دبى، الامارات العربية المتحدة: بلغ مستوى جودة الخدمة في مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز خدمة العملاء) 96.22٪ خلال عام 2022 ، فيما بلغ متوسط سرعة الاستجابة للمكالمات 15 ثانية. المركز هو مركز رقمي تفاعلي يزود العملاء بمجموعة من الحلول الرائدة والخدمات الإجرائية والمعلوماتية ، ويمكنهم من إتمام معاملاتهم من خلال تجربة سلسة لقنوات متعددة ومتكاملة ، من خلال استجابة صوتية تفاعلية معززة بتقنية الذكاء الاصطناعي ومتاحة 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع.
قال معالي سعيد محمد الطاير ، العضو المنتدب والرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: “نعمل على ترجمة توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ، حفظه الله لتوفير تجربة مثالية للعملاء في الحصول على الخدمات “. تلتزم الهيئة بالتقييم المستمر لخدماتها لإيجاد جوانب التحسين وآفاق التطوير ولضمان ريادة الهيئة في تقديم أفضل الخدمات المتوافقة مع أعلى معايير التوافر والموثوقية والموثوقية والاستدامة في إطار رؤية الهيئة في أن تكون مؤسسة عالمية رائدة مستدامة ومبتكرة ملتزمة بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050 تولي الهيئة أهمية كبيرة لتعزيز عملية التحول الرقمي وتطوير قنواتها الرقمية بناءً على أحدث التقنيات التخريبية وأدوات الذكاء الاصطناعي ، لتأسيس السعادة الحد من البصمة الكربونية وحماية البيئة ، بطريقة تدعم مبادرة “دبي الذكية” لجعل دبي أذكى وأسعد مدينة في العالم.
أشار سعادة السيد الطاير بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 99٪ خلال الربع الأول من عام 2023. مركز خدمة العملاء ، الذي يديره مركز البيانات للحلول المتكاملة (مورو) التابع لمجموعة ديوا الرقمية ، الشركة الرقمية. ذراع الهيئة ، جاء خلال عام 2022 من بين أفضل ثلاثة مراكز اتصال في التقييم الذي أجراه مركز دبي النموذجي ، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي ، بالتعاون مع سلطة دبي الرقمية ، في إطار عملية التقييم. لبرنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية الذي يهدف إلى قياس الجاهزية لتحقيق رؤية 360 خدمة واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة. في عام 2022 ، حصلت الهيئة على 100٪ في شهادة المعيار العالمي لتجربة العملاء الرقمية (IDCXS: 2022) ، وذلك من أول تقييم للمعيار العالمي الجديد ، وبذلك أصبحت المؤسسة الأولى في العالم التي تتبنى وتطبق معايير ومتطلبات الشهادة المقدمة من “المعهد الدولي لتجربة العملاء” (ICXI(بالتعاون مع مؤسسة المعايير البريطانية)BSI). حققت الهيئة 98٪ في مؤشر السعادة اللحظي لحكومة دبي ، والذي تقاسه هيئة دبي الرقمية في دبي 2022.
يضاف مركز رعاية المتعاملين إلى القنوات الرقمية التي توفرها الهيئة للمتعاملين لإجراء معاملاتهم من أي مكان وفي أي وقت ، حيث يقدم جميع خدماته من خلال التطبيق الذكي والموقع الإلكتروني للهيئة. يتيح المركز للعملاء إمكانية تقديم طلبات الحصول على خدمات الكهرباء والمياه والشاحن الأخضر للسيارات الكهربائية. واستفد من لوحة تحكم “الحياة الذكية”. كما يقدم المركز خدمة “أشير” على مدار الساعة للعملاء من ذوي الإعاقات السمعية ، لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية العملاء بلغة الإشارة ، وخدمة “حياك” التي تمكن العملاء من التواصل مباشرة مع مركز رعاية العملاء. الموظفين من خلال الدردشة المكتوبة والمرئية المتاحة على كل من التطبيق الذكي والموقع الإلكتروني للهيئة. بالإضافة إلى ذلك ، تتيح قاعدة البيانات الرقمية المحدثة باستمرار تحديد فئات مختلفة من العملاء ، مثل أصحاب الهمم ، وكبار السن ، وعدد من الفئات الأخرى ، وبالتالي منحهم الأولوية في الرد على المكالمات ، لضمان أعلى مستويات الاحتراف والجودة في تقديم الخدمات لجميع عملاء الهيئة. ويضم المركز مجموعة من الكوادر المؤهلة والمدربة الذين يجيدون العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأردية وغيرها.
يعمل المركز سبعة أيام في الأسبوع وخلال الإجازات والعطلات الرسمية لاستقبال جميع المكالمات عبر الرقم (046019999) لخدمات واستفسارات العملاء وعبر الرقم 991 للتقارير الفنية والرسائل عبر البريد الإلكتروني (customercare@dewa.gov.ae)
# بيانات الشركات
– أنهيت –