في عصر التنافسية الذي نعيشه اليوم ، وفي خضم التكنولوجيا المتسارعة ، لا يوجد مجال لمنتجات أو خدمات رديئة أو منخفضة الجودة ، وتلعب خدمة العملاء دورًا حيويًا في تشكيل سمعة الشركة ونجاحها ، ومع ذلك هناك هي شركات تفشل في تلبية توقعات العملاء ، تاركة وراءها سلسلة من العملاء غير الراضين. . هذه الشركات ، التي أسميها شركات “خارج الخدمة” ، لها خصائص مختلفة تميزها عن نظيراتها التي تهتم بعملائها ، وتسلط المقالة الضوء على التأثير الهائل الذي يمكن أن تحدثه الخدمات السيئة.

من بين خصائص الشركات “خارج الخدمة”: أولاً ، ضعف الاتصال: من المؤشرات الرئيسية لوجود شركة “خارج الخدمة” فشلها في إنشاء خطوط اتصال فعالة مع العملاء. قنوات دعم العملاء بطيئة في الاستجابة ، سواء كانت مراكز الاتصال أو قنوات التواصل الاجتماعي. سلاح فتاك لهذه الشركات ، فبدلاً من بناء الجسور مع العملاء ، فإنها تدمر ما تبقى من العلاقة ، ويشمل ذلك الرد المتأخر على الاستفسارات ، أو عدم وجود موظفين مدربين لخدمة العملاء لديهم معرفة حقيقية بالمنتجات والخدمات. ثانيًا ، ضعف التدريب والتمكين: غالبًا ما تفشل الشركات “خارج العمل” في توفير التدريب الكافي والتمكين لموظفيها ، ويسهم جهل موظفي خدمة العملاء بالمنتجات والخدمات في عدم رضا العملاء وعدم رضاهم ، بل ويقوض الثقة في الشركة. ثالثًا ، الأسلوب التفاعلي: بدلاً من أن يكونوا استباقيين ويتوقعون احتياجات العملاء ، فإنهم غالبًا ما يتبنون أسلوبًا تفاعليًا ، أي معالجة المشكلات بعد ظهورها بدلاً من البحث بنشاط عن طرق لمنع المشكلات أو تحسين تجربة العملاء بشكل عام. رابعًا ، معايير الخدمة غير المستدامة: غالبًا ما تُظهر الشركات التي تقدم خدمة سيئة معايير خدمة غير متسقة ، وخدمة جيدة لمرة واحدة وضعف عشر مرات ، وبالتالي يؤدي التقلب في جودة الخدمة إلى الارتباك وتقويض الثقة ، مما يترك العملاء غير متأكدين من المستوى المتوقع للخدمة.

قد لا تدرك هذه الشركات تأثير الخدمة السيئة ، ولكن في الواقع هناك أضرار جسيمة لمستوى الخدمة المنخفض ، بما في ذلك: أولاً: السمعة السيئة للعلامة التجارية. عندما يواجه العملاء خدمة سيئة ، فمن المرجح أن يشاركوا تجاربهم مع الآخرين ، وتزيد منصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة من التجارب السلبية. هذا يضر بسمعة العلامة التجارية للشركة ، ويمكن أن تنتشر الكلمات الشفهية السلبية بسرعة ، مما يمنع العملاء المحتملين من التعامل مع الشركة تمامًا. ثانياً ، يغادر العملاء. الخدمة السيئة لها تأثير مباشر على الاحتفاظ بالعملاء. من المرجح أن يبحث العملاء غير الراضين عن بدائل وينقلون أعمالهم إلى مكان آخر ، مع العلم أن تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ثالثًا ، انخفاض الإيرادات. تفوت هذه الشركات “خارج الخدمة” فرص الإيرادات ، ويقل احتمال قيام العملاء غير الراضين بإجراء عمليات شراء متكررة أو التوصية بالشركة للآخرين. رابعًا: زيادة تكاليف اكتساب العملاء. مع تدهور سمعة الشركة “خارج الخدمة” ، ترتفع تكلفة اكتساب عملاء جدد. هذه التكلفة المتزايدة لاكتساب العملاء تزيد من الضغط على الموارد المالية للشركة. أفكر بالفعل في إنشاء جائزة “خارج الخدمة” لتلك الشركات ذات الخدمات السيئة.

تضمين التغريدة

Garad@alaagarad.com

لقراءة المقالات السابقة للكاتب الرجاء الضغط على اسمه.